Det bedste hotel har en høj kundetilfredshed blandt sine gæster.

Det er svært at være noget for alle og en del hoteller vælger derfor klogeligt at fokusere på en bestemt segment af gæster. 

Det giver sig udslag i både produkter & ydelser, fagligheden hos hotellets ansatte, den service der bliver givet og ikke mindst i betjening og priser. 

Nedenfor løber vi igennem nogle af de områder / beslutninger, der er skal til, for at opnå en høj kundetilfredshed.

Til sidst skriver vi lidt om hvordan man i praksis følger op på kundetilfredsheden og fortæller om de muligheder der eksisterer indenfor hotelverdenen.

I arbejdet med at blive (ved med at være) det bedste hotel er der mulighed for at kombinere flere af nedenstående produkter og ydelser til gæsterne. Vigtigt er det dog, at foretage valget bevidst. Er profilen klar, hjælper det dine gæster til at beslutte sig for, om de nu er kommet til det, for dem bedste hotel.

Nedenstående liste er ment som en inspirationsliste til, hvilke områder der kunne være relevante at medtage alternativt udelade i vores hotel. 

Hvilket segment ønsker vi at tiltrække?

Hvilken service / hvilke ydelser ønsker til vi at tilbyde?

Eksemplerne er mange og der mangler sikkert nogle i ovenstående liste, men jeg er sikker på du følger min pointe. Hvis pladsen, viden og ressourcerne er til det, så kan man sikkert også med succes brede sig, men ganske ofte foretrækker gæsterne en rimeligt klar profil. Det giver mest tryghed og tillid, hvilket er helt basalt når vi skal handle.

Går du efter at være det bedste hotel i byen, så stiller det også store krav til din faglighed. I samme øjeblik du går ud over en almindelig overnatning med morgenmad, kræves der jo både viden, personale og faciliteter.

Til gengæld gør det det jo også muligt at tilbyde gæsterne nogle bedre løsninger på netop deres behov, hvilket vi jo som gæst i reglen også bliver glade for.

Vi er jo mange, der gerne giver lidt ekstra, for at få lidt bedre mad, en mere behagelig seng eller adgang til et fitness rum. På den anden side, så er vi også nogle stykker, der en gang i mellem bare skal have en ren seng at sove i. Uden alt for meget ekstra. Nemt, enkelt og bekvemt. 

Der er mange måder at give service og god betjening på. Det betyder også, at hvis I er flere personer om at betjene gæsterne, så er det klogt at blive enige om, hvordan man gør det bedst.

Når vi kommer ind i på hotellet, vil vi som gæst jo gerne ses, høres og betjenes så hurtigt som muligt.

I gamle dage - i 70´erne - var det almindeligt at blive udsat for "Se ned i bordet legen" - når du kom ind på hotellet. Det vil sige, at den medarbejder der kiggede op først, jo skulle rejse sig for at ekspedere kunden.

Det betød, at kunden nemt kunne stå og vente i evigheder, før nogen reagerede, da medarbejderne ikke mente, kundens ekspedition var vigtigere end deres igangværende arbejde.

Taler vi pænt til gæsterne - også når de bliver lidt besværlige eller stiller "dumme" spørgsmål? Gør vi os nogle anstrengelser for at lytte til gæsternes svar, når vi har stillet dem et par spørgsmål?

Det betaler sig at gøre sig umage i dialogen, når gæsterne kommer for at blive hjulpet med et problem. Du sparer både tid og giver et langt bedre professionelt indtryk, hvis du fra første øjeblik stiller skarpt på gæstens problemer og gør hvad du kan for at hjælpe. Eksempelvis vil det selvfølgelig blive opfattet meget positivt, hvis i kan hjælpe gæsten med en glemt tandbørste og en tube tandpasta. Måske kan I gøre det gratis - og gæsten glemmer jer aldrig. 

Hertil kommer, at det er klogt ikke at love mere end du kan holde. Det gælder specielt på områder som "hvor mange ledige værelser I har" og hvad prisen bliver.

Skulle du komme ud for ikke at kunne holde hvad du lover, så husk at få ringet og justeret gæstens forventninger. Det er ALTID bedre, end at håbe på at gæsten ikke opdager det!

Det gælder uanset om det drejer sig om "adgang til rummet" eller eksempelvis at kunne opgradere gæsten til et bedre værelse, hvis der skulle mange det bestilte på selve dagen. Det gør sig jo også gældende, hvis gæsten ønsker at forlænge sit ophold, udover det bestilte. 

Endelig så er der et klart mønster over det som ledelsen følger op på og det der bliver gjort noget ved. Er medarbejdere sikre på, at noget bliver tjekket og kontrolleret, så bliver der også typisk gjort noget ved det. Det gælder specielt i elementerne omkring at yde god service, som jo i bund og grund handler om at gøre opholdet for gæsten så godt det er muligt, indenfor de givne rammer. 

Pris og kvalitet følges ofte ad. Ikke altid, men ofte. Så få lagt dig fast på et rimeligt forhold mellem pris og kvalitet i dit hotel.

Her er det klogt at gøre sig nogle tanker om, om du vil konkurrere på prisen på en overnatning, prisen på et selskab eller om der kunne være andre parametre du hellere vil konkurrere på.

En meget væsentligt signal til gæsterne er naturligvis priserne på værelser, mad og  eksempelvis konferencerum.. Det er let at forholde sig til, alle kan sammenligne en pris, men de færreste ønsker den relativt lavere grad af service, som ofte følger den meget lave pris. Så der skal naturligvis være et rimeligt forhold mellem pris og kvalitet.

Er vi i "normal" området for et hotelværelse så forventer vi normalt, en (høflig) receptionist, et pænt og rent rum, en god seng og et godt morgenmåltid. Det betyder ikke, at der også kan være nogle produkter fra "øverste" hylde, men det er klogt at have en nogenlunde ensartet profil. Et almindeligt købstadshotel ville umiddelbart træde ved siden af, hvis de havde "carparking" af typisk ung mand i uniform. 

Mange gæster vil blive negativt overrasket at besøge købstadshotellets restaurant og så erfare at vinkortet startede med priser fra 950,- og op. Det skal helst hænge sammen.

På samme måde, hvis vi kommer ind i på 5 stjerne hotellet, hvor vi ved, at alle medarbejdere er håndplukkede, der er levende musik i restauranten. Så ved gæster også godt, at alle ekstra tilbud sikkert også ligger i den høje ende af prisskalaen og at kvaliteten af de enkelte elementer incl. kaffen og avecen også ligger højt prissat.

Hvor I ønsker at ligge, er jo helt op til dig og den type gæst du ønsker at tiltrække. Bare du foretager et bevidst valg. Områder du kunne overveje i den forbindelse er jo eksempelvis:

Har du det bedste hotel?

De fleste hoteller vil sikkert sige "Ja det har vi", men i virkeligheden så burde de jo nok sige "Ja, det håber jeg vi har". For vi ved det ikke, men vi gør jo alt hvad vi kan, for at gæsterne skal blive glade og komme igen.

Kundetjek er specialiseret i at måle dine gæsters tilfredshed med deres ophold på dit hotel.

Målingen er fokuseret på, at give dig en tilbagemelding, som du nemt og hurtigt kan anvende i din forretning.

Afhængig af ambitions niveauet og hotellets muligheder, er der flere områder, der kan være relevante at følge op på:

• Bookingen
• Receptionen / Ankomst
• Værelset
• Restauranten
• Baren
• Omgivelserne
• Konference afdelingen
• Festlokalet

Antallet af elementer kan afstemmes efter hvor fokus ligger i den næste periode på ex. 3 - 6 måneder.

På den måde behøver du ikke gætte på hvad du tror gæsterne mener - du får simpelthen deres mening sort på hvidt - eller rettere sagt, du ser den i nogle letforståelige grafer.

Den viden kan du dels bruge til at kommunikere hvilke stærke sider din forretning har, set med gæstens øjne og du kan også bruge den at til at rette op på din kundetilfredshed inden gæsterne vælger et alternativt hotel.

Så uanset om du ligger godt til eller der er mulighed for forbedring, så får du adgang til værdifuld viden om dit hotel, fortalt af dine gæster. 

Og som du læste før - de ting vi måler og følger op på, de bliver også til virkelighed blandt medarbejderne. 

Vi har 2 versioner af vores måleredskab, der vil hjælpe dig med at opbygge det bedste hotel.

Standard pakken - er til dig, der bare gerne vil igang hurtigt, hvor vi har udvalgt netop de 4 områder der er mest interessant at følge op på i hotellet.

Flexi pakken - er til dig der selv vil kunne ændre på spørgsmål, indsætte dit logo og kunne stille et ekstra spørgsmål.

Der er ikke nogen risiko ved at prøve. Indenfor de første 4 uger siger du blot til, så får du dine penge retur. Og iøvrigt er det rigtigt billigt, da det kun koster mellem 195,- og 395,- pr. måned. Du kan se mere her:

Stadigvæk lidt i tvivl? Så se vores introduktions video her, det tager kun eet minut ...