Ejendomsmægler

Formålet med Kundetjek til ejendomsmægleren er:

• At du får mulighed for at følge din reelle kundetilfredshed i real tid.
• At give dig viden om hvad dine kunder især værdsætter 
• At give dig viden om hvor dine kunder mener du bør "stramme op" samt
• At fortælle dig, når samarbejdet med en specifik kunde halter

Hvilken glæde har du som ejendomsmægler af at kende din aktuelle kundetilfredshed?

Har du ikke faktuel viden om din kundetilfredshed famler du i blinde. Du har ikke mulighed for at gøre tingene bedre, du har tendens til at gøre "som du plejer". Samtidigt leger du også med risikoen for at blive det vi kalder hjemmeblind. Tidligere tiders uvaner er - måske - blevet til måder at gøre tingene på, som du bare har vænnet dig til, men som irriterer kunderne. Er det tilfældet løber du risikoen for at kunderne vælger dig fra, når bindingsperioden er udløbet. 

Når du kender du din aktuelle kundetilfredshed giver det dig mulighed for at styre forretningen i den helt rigtige retning. På samme måde som et fyrtårn viser retningen, får du mulighed for at sætte nogle klare mål op. På baggrund af dit mål fastlægge du de initiativer og indsatser der skal sikre jer, at I når målene. 

Samtidigt er de også med til at sikre et fælles sprog og en fælles enighed om, hvad det vil sige at være kunde i netop jeres butik. Det betyder også, at I opnår en fælles opfattelse af hvad det kræver at yde "god service". På nudansk kalder vi det at afstemme forventningerne. Hvilke indsatser skal der til, hvem skal gøre det og hvornår skal det ske.

På den måde differentierer I jer effektivt fra de konkurrenter der ikke har opnået en (fælles) erkendelse af, hvad der skal til for at være blandt byens bedste ejendomsmæglere.

En høj kundetilfredshed reducerer også dit ressourceforbrug og dermed dit grønne aftryk i mæglerbranchen. Sælges ejendommen hurtigt og indenfor aftaleperiodens udløb, så sparers vi alle for et unødvendigt ressourceforbrug i ordets bredeste forstand. Ressourceforbruget til alt fra drivmidler til mæglerkøretøjer, fotograf, potentielle kunder, fotograf, bygningssagkyndig osv. samt til udarbejdelse af salgsmateriale, dokumentindhentning, digitale arbejdsgange mv. reduceres i takt med en stigende kundetilfredshed. Et på alle måder ønskeligt resultat.

Hvilken glæde har du som ejendomsmægler af at kende jeres stærke sider?

Det betyder, at du med rank ryg og rolig stemme kan svare klart på din potentielle kundes spørgsmål om "Hvorfor skal jeg så netop vælge dig som min ejendomsmægler?".

Ofte baserer svaret sig på fornemmelser og forhåbninger. Kun meget sjældent hører vi faktabaserede svar. 

Tænk hvis spørgsmålet blev besvaret med noget ligende: "Over 80 procent af vores kunder er specielt glade for vores x, y og z indsatser" Kunne du tænke dig at se noget dokumentation?

Ja tak, det tror jeg nok jeg kunne!.

Hvad betyder det for dig at kende jeres udviklingsområder som ejendomsmægler?

Det betyder at du kan arbejde med netop de områder dine kunder mener trænger mest. På baggrund af input fra jeres egne kunder, udvikler I jer på præcis de områder som kunderne vurderer vil have den største betydning for jeres succes. 

Vi bestræber os alle sammen på at gøre det så godt det er muligt for vores kunder. Det gør I og det gør jeres konkurrenter også.

Problemet opstår så, hvis vi ikke ved hvor "skoen trykker". Har vi ikke et præcist kendskab til  vores udviklingsområder, skal vi være meget heldige, hvis vi gætter rigtigt.

Det virker intuitivt rigtigt, seriøst og professionelt at foretage udviklingen af jeres forretning på baggrund af data.

Lad os antage at I i en årrække, i modsætning til jeres konkurrenter, ikke initierer nye initiativer. Så bliver resultatet at I taber momentum. Vi kan sikkert blive enige om, at det ikke er nogen bæredygtig løsning. 

Hvad betyder det for dig at få en advarsel direkte i din ind boks, hvis kunden er utilfreds med samarbejdet?

Det betyder, at du kan nå at gøre noget ved det, inden kunden skifter mægler ved udløb af bindingsperioden.

Du har sikkert også selv prøvet det. En leverance af "et eller andet" bliver forsinket, bliver leveret forkert .... Du ringer og klager din nød. Leverandørens reaktion bliver nu afgørende for hvordan du oplever din samhandel med samme leverandør. 

Bliver du mødt med forståelse og kan mærke at de gør sig umage med at afhjælpe din klage, kan du meget nemt gå hen og blive imponeret over den samme leverandør som egentlig forårsagede din klage. Du fortæller gerne om den positive oplevelser til venner og kolleger.

På den anden side, bliver du tilsidesat, får du ikke kontakt, får du et "beskidt svar", så danner der sig nu et indtryk af en leverandør, du ikke på nogen måde ønsker at anbefale til venner og bekendte. I mange tilfælde bliver det endda tvært imod.

Du advarer nu om den dårlige oplevelse og er du som folk er flest, så taler vi nemt 4 - 8 gange spredningen af den gode oplevelse.

Så vi har alle en rigtig god grund til at behandle indkomne klager så godt og konstruktivt som muligt. Specielt i ejendomsmægler branchen, hvor betydningen af det enkelte salg har en relativt stor økonomisk betydning. men det kræver jo, at vi har den nødvendige viden om vores kundes (u)tilfredshed.