Kunderne er utilfredse, I får måske dårlige kommentarer på Facebook, bliver bedømt uretfærdigt på Trustpilot (læs mere her), får skriftelige klager, får mundtlige klager, stemningen bliver dårligere, det bliver skidt at gå på arbejde. Kort sagt kunderne er utilfredse, hvad gør I nu?

Når kunderne er utilfredse – Har de så altid ret

Nej det har de ikke, men i sidste ende så kan de altid kan vælge at forlade vores forretning. Det er derfor klogt at lytte til hvad klagen handler om og gøre noget ved det.

Samtidigt så findes der også notoriske brokhoveder, som det på alle måder vil være bedst at skille sig af med.

Vi slipper for at bruge tid på dem, vi slipper for at de spreder dårlige historier om os og endeligt er det jo rart at vide, at de herefter så vil plage vores konkurrenter i stedet.

Men ikke al kritik er brok.

Ikke al kritik er brok

Husk at det ikke er alle kritiske røster, der er brokhoveder. Kommer der signaler om at kunderne er utilfredse på et eller flere specifikke områder, så skal du selvfølgelig gøre noget ved det.

Vær opmærksom på at:

• Kunderne ikke giver deres mening til kende uden grund, så vi må møde indvendinger med åbent sind.
• Hvis vi selv mente det pågældende område var et problem, så havde vi jo taget aktion for længe siden.
• Vi må være kritiske omkring egen adfærd. Det kan jo være vi har overset “noget”.
• Nogle af os går rundt og bliver “hjemmeblinde” – vi har vænnet os til “at sådan er det bare”. Men det kan jo godt være utilstrækkeligt.
• I nogle tilfælde vidste vi ganske enkelt ikke, at det overhovedet kunne være et problem.

Større ændringer kræver selvfølgelig en plan.

Lad os tage udgangspunkt i et eksempel, der har fokus på, at kunderne er utilfredse med din betjening. I et sådan tilfælde er det klogt at gå temmeligt systematisk til værks. Kort fortalt går øvelsen ud på at sætte sig i kundernes sted.

Når kunden ringer:

1. Hvor lang tid går der før telefonen bliver taget?
2. Får kunden hurtigt hjælp?
3. Bliver der stillet nogle vedkommende spørgsmål til kundens ønsker?
4. Lytter i aktivt efter svarene?
5. Bliver der spurgt fornuftigt ind til kundens situation?
6. Er tonen god?
7. Er I til for kunden eller er kunden til for jer?

Når kunden så ankommer er det vigtigt at have fokus på om:

Føler kunden sig velkommen, er der:

1. Øjenkontakt til kunden?
2. Et smil, genkendelse, “glimt” i øjet?
3. Styr på booking kalenderen?
4. Orden i tingene? Er der orden i tingene, så giver det også tillid til jeres forretning.

På samme måde skal I kritisk gennemgå hvad der sker, når kunden måske skal “sætte sig i stolen”, hente sin bil, hente sin pizza, hente sit kæledyr. Giver I hånden så er håndtrykket jo enormt vigtigt, hvordan ser I ud i jeres påklædning?, er I (tilstrækkeligt) velsoigneret, hvordan er jeres duft (lugt), hvordan er tonefaldet, bruger I (for) meget slang? … etc.

Vær kritisk overfor Jer selv og egne indsatser

Der er nok at se til og at nævne alle områder her, er en umulig opgave, men pointen er, I må være kritiske overfor jer selv, få evt. formuleret mere specifikke spørgsmål i jeres Kundetjek (som du kan læse mere om her), og ikke mindst lav en plan, som afspejler situationen og de ændringer I skal have fokus på.

Planen kan med fordel indeholde følgende punkter. Nogle vil måske synes det er for omstændigt, andre vil være glad for at have en skabelon. Egentligt er det jo ligegyldigt, bare der bliver taget affære, så kunderne ikke når at skifte Jer ud med en anden leverandør, så få fastlagt:

Der er ikke noget som målsætninger, der kan få os til at ændre vores adfærd og har vi ikke et tydeligt mål, så er der meget stor sandsynlighed for at vi fortsætter med at gøre præcist hvad vi plejer og gør vi det, så oplever kunderne i hvertfald ikke nogen forskel.

Opfølgning – Opfølgning – Opfølgning

Er det så tilstrækkeligt at lave en plan? – nej det er det ikke. Planen har ingen værdi i sig selv. Den får først værdi på det tidspunkt du fører den ud i livet.

Planen er dit kort over, hvilke ændringer du nu skal igang med at igangsætte i din forretning. Er det større ændringer du har besluttet at gennemføre, kan det være en fordel at arbejde efter modellen:

• Hvad er problemet – beskriv det kort
• For hvem er det et problem – i hvilken situation
• Hvorfor er det et problem – begrund årsagen, da det er motiverende for at finde en løsning.
• Hvad er målet med løsningen af problemet – så ved vi hvor vi skal hen. Du kan evt. læse mere om målsætninger her
• Hvad skal vi gøre for at undgå problemet / reducere problemet
• Har vi midlerne til at gøre det?
• Hvem har ansvaret for at det sker, gerne med navn.
• Hvornår skal det gøres – på hvilken dag starter det
• Hvornår følger vi op (på om målet er nået) –
• Hvordan følger vi op

Der kan være flere punkter du gerne vil have ændret, og i de tilfælde, er det en rigtig god ide at have en oversigt over de områder du nu har besluttet dig for at ændre.

Når du har fundet en (for jer) god måde at gøre tingene på, skal den indarbejdes. Det kan sagtens være, at det skaber nogle andre problemer, men som med alt andet her i livet, så går det jo i reglen bedre og bedre jo mere vi øver os.

Det er muligt der vil være nogle, måske også dig selv, der ind i mellem tænker “Det var nu meget nemmere før i tiden” … men det var åbenbart ikke tilstrækkeligt for jeres kunder.

Når kunderne er utilfredse og de er venlige nok til at fortælle dig om det, inden de vælger at skifte leverandør, så er det bare med at takke og bukke – og fortsætte med at øve sig.

I det øjeblik vi begynder at gøre noget nyt, så påvirker vi også vores kundetilfredshed.

Efter større ændringer i vores “måde at gøre tingene på” kan vi forvente en tilsvarende ændring i kundernes oplevelse af vores nye tiltage.

Når kundernes oplevelser af vores forretning ændre sig, så ændre den feedback vi modtager fra kunderne.

I første omgang afspejler det sig i graferne, vi kan altså kontrollere, om vores tiltage har den tiltænkte effekt.

I anden omgang kan vi se det direkte på vores bundlinie.

På denne måde har vi altså fået et værktøj der følger direkte op på de indsatser vi gør overfor vores kunder og den effekt det vil have på bundlinien.

Vi skal ikke – nødvendigvis – spørge alle kunder hver gang.

Muligheden for at følge udviklingen i din kundetilfredshed er jo rigtigt gode.

Spørg jævnligt dine kunder om deres oplevelser.

Særligt hvis du handler med produkter og ydelser der har en vis værdi.

Med en vis værdi mener jeg vi skal over 200,- pr. køb. I mange mindre forretninger, lægger en kunde jo gerne for 2-3000,- pr. år – så det er klogt lige at huske, hvor meget een kunden egentligt er værd, set over en lidt længere periode.

F. eks. er vi jo rigtigt mange, der år ud og år ind køber, handler og får serviceret vores bil det samme sted. Mange af os går jo også til tandlægen det samme sted år ud og år ind.

Nogle kunder skal ikke spørges

Spørg dem ikke (særlig ofte) hvis kundens køb er under 200,- pr. gang. Vi er jo mange der bliver irriterede over at blive spurgt om vores oplevelse af en given handel (specielt på nettet ..) hvis vi for eksempel kun har købt for 100,-

Til gengæld er det vel helt ok at blive spurgt om oplevelsen efter en god middag, en bil reparation, en operation i tanden … Sælger du primært mange mindre ydelser, så send kun links til kunder, der for eksempel har købt 5 gange hos dig inden for de sidste X uger. Så undgår du at trætte dine kunder, men du får stadigvæk værdifuld information til at forbedre din kundetilfredshed.

Har I tænkt jer om og kritisk set på jeres måde at gøre tingene på, fundet nye veje og slutteligt også sat initiativer igang, så vil kunderne med tiden blive mere og mere glade for at handle hos jer.

Når kunderne er utilfredse – så bør du “gøre noget”.

Det er meget lukrativt at have tilfredse kunder! Det kan du læse mere om her

Det smitter ikke bare af på selve oplevelsen af at være kunde hos Jer, det smitter også af på det jeres kunder fortæller til deres venner, familie og kolleger – og det gavner naturligvis også Jeres forretning? Der er ikke megen reklame der kan konkurrere med “Den gode omtale”.