Betydningen af den gode kundeoplevelse

Betydningen af den gode kundeoplevelse

Den gode kundeoplevelse har sikkert større betydning end du lige regner med.

Her har jeg samlet en række dokumenterede udsagn omkring den gode kundeoplevelse. Kilderne er typisk amerikanske, men de har også været fokuseret på loyale kunder, kundetilfredshed og den gode kunde oplevelse i mange år.

Hvert citat har jeg så knyttet et par kommentarer til .

Loyale kunder er ca. 10X værdien værd af 1. ordre


I gennemsnit – er loyale kunder op til 10 X mere værd – end deres første køb.

Kilde: White House Office of Consumer Affairs.

Hvordan kan det nu være? Jo – så længe vores kunde oplever at modtage den gode kundeoplevelse, så bliver de ved med at handle hos os. Hvorfor skulle de dog skifte leverandør?

Den gode kundeoplevelse dækker jo alt – lige fra tidsbestilling, rådgivning, behandling, til leverance og ibrugtagning af produktet. Skulle der senere være brug for service og / eller genkøb, så hører det også med.

Pointen er – vi tænker på hele pakken. Alt.

Så længe den samlede oplevelse giver din kunde et større udbytte end det besvær du påfører dem, herunder din faktura – ja så bliver de jo hos dig. Og det kan stå på i årevis.

12 positive oplevelser udligner 1 dårlig oplevelse

Det tager 12 positive oplevelser at udligne 1 dårlig.

Kilde: “Forstå dine kunder” af Ruby Newell-Legner.

Ovenstående citat er blevet vist mange gange, med lidt forskellige tal på, men essencen af budskabet holder jo meget godt.

Er din kunde først blevet trådt over tæerne, så står de jo ikke og hopper for at komme indenfor igen. I den situation bør du være på mærkerne og sikre, at du har fået rettet op på problemet.

Det har så også den følgevirkning, at det virkeligt betaler sig, at få fjernet de områder, de mekanismer, der kan give dine kunder en dårlig oplevelse. Det er rigtigt dyrt at rette op på, når først fejlen er begået.

Dårlige oplevelser spreder sig dobbelt så langt som gode

En dårlig kundeoplevelse spreder sig til dobbelt så mange personer, som den gode kundeoplevelse

Kilde: White House Office of Consumer Affairs.

Den er jo lidt i samme boldgade som den med de 12 positive oplevelser. Uanset hvad – så er dine kunder bedre til at brokke sig over dig og din forretning til deres venner og bekendte – end de er til at fortælle om den gode kundeoplevelse.

Det er derfor rigtigt vigtigt, både at forhindre den dårlige oplevelser, da den er så skadelig for dit omdømme og at dyrke den gode kundeoplevelse.

For hver kunde der besværer sig med at klage vil andre 26 kunder blot forblive tavse.

Kilde: White House Office of Consumer Affairs.

Ja ja … jeg ved godt det er taget fra amerikanske kilder, men så lad os sige de har overdrevet 100 % – så betyder det jo alligevel, at for hver klage du har modtaget, så er der 13 andre kunder der blot valgte at tie stille.

Måske det så, i et vist omfang, kan forklare årsagen til at nogle af vores kunder aldrig vender tilbage igen?

1 klage … 13 kunder tier stille

For hver klage du modtager er der 13 kunder der tier!

Det er også årsagen til, at vi skal gøre alt hvad vi kan for at gøre det rigtigt nemt for vores kunder at give feedback og fortælle os om de problemer de eventuelt oplever.

Jeg ved godt det tager tid at gennemføre strukturerede undersøgelser, jeg ved også godt, at det ikke nødvendigvis er noget “man” er vant til i din branche, men hvad er alternativet?

Alternativet … for det bliver det meget nemt til er, at du skal ud og finde nye kunder i stedet for dem der valgte at forlade din forretning.

600 % større omkostninger til een ny kunde end at bevare eksisterende kunde

Historien viser, at det i snit koster 6-7 gange mere af få en ny kunde end at beholde en eksisterende.

6 – 7 gange mere! Det skulle gerne fjerne en hver tvivl om, om at det kan betale sig …

Kundens oplevelse står for 70 % af den samlede oplevelse.

70 % af kundernes købsoplevelse er baseret på hvordan kunden føler sig behandlet.

Kilde: McKinsey.

Har din forretning stor viden tilknyttet dit produkt, eksempelvis en mekanikker, en tandlæge, en dyrlæge, en VVSr, så er sandsynligheden for at dine kunder ved tilstrækkeligt om dine faglige kvalifikationer til reelt at kunne bedømme dem uendeligt små.

Selvfølgelig skal du rent teknisk kunne løse opgaven til kundens fulde tilfredshed, men det er bare ikke nok. Lidt populært sagt, så er det ikke det at du løser opgaven, det er også måden du løser opgaven på der tæller.

Svarer den måde du løser opgaven ikke til (eller overstiger) de forventninger din kunde har, så kan de meget vel tænkes at vælge en anden leverandør til fremtiden.

Fagfolk fravælges kun yderst sjældent på grund af en manglende faglighed.

Vidste du at 67% af kunder – altså 2 ud af 3 – har lagt røret på igen, da de ikke kunne komme i telefonisk kontakt med en rigtig person.

Kilde: American Express Survey 2011.

Det kender vi sikkert også fra os selv. Måske tallet er blevet endnu højere gennem de senere år? Pointen her er, at det er rigtigt ærgeligt, hvis det var en af dine kunder, der ikke kan komme igennem …. Sikkert en god idé at give vores “kontaktbarhed” et lille eftersyn?

Hvad er konsekvensen af at være (for) billig?

At konkurrere på pris er en velafprøvet strategi, men skal vi overleve, så kræver det at vores omkostninger er helt i bund.

Skal omkostningerne helt i bund, er der sjældent råd til at give den gode oplevelse og samtidigt, så er der næsten altid “en eller anden” der lige vil give lidt ekstra rabat oven i.

Det er både sjovere og ofte også bedre for bundlinien, at satse på en mere service orienteret strategi.

Lær dine kunder at kende, find ud af hvad de lægger vægt på, gør hvad du kan for at de skal få en god oplevelse.

Der er altid et godt marked for god service og gode oplevelser.

9 ud af 10 kunder siger de gerne vil betale ekstra for den gode kundeoplevelse.

I 2011 valgte 86 % af kunderne at stoppe med at handle i en forretning, da de oplevede dårlig kundeservice. Det er selvfølgelig nogle år siden, men det samme tal var i 2007 på 56 %. Gad vide om ikke tallet er blevet endnu højere i dag?

Kilde: Customer Experience Report by Harris Interactive.

Op til 9 ud af 10 kunder stopper deres samhandel, fordi de ikke oplever den gode kundeoplevelse.

Ovenstående er blot nogle udvalgte eksempler. Der er mange flere, men det understøtter i hvert fald tanken om det fornuftige i at i gangsætte en struktureret opfølgning på dine kunders oplevelse i din forretning. Uanset størrelse, branche, geografi mm – du forsætter selv.

Når du struktureret spørger dine kunder om deres oplevelser i din forretning, skaffer du en viden, som er helt nødvendigt, når du skal udnytte dit potentiale.

Loved this? Spread the word


Om forfatteren

Jacob er uddannet cand. merc fra CBS. Har arbejdet i store verdensomspændende virksomheder med kendte brands. Har mere end 25 års erfaring med analyse af kunder, kundetilfredshed og medarbejdertilfredshed. Ved siden af arbejdet ligger interessen på byggeprojekter, kropsterapi, hundetræning og kørsel på motorcykel.

Relaterede emner

Alternativ til Trustpilot

Read More

Elementerne i kundetilfredshed

Read More

Hvilket mål har du for kundetilfredshed?

Read More

Har I høj kundetilfredshed?

Read More
Leave a Repl​​​​​y

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}