HVILKE MÅL HAR I FOR JERES KUNDETILFREDSHED?

Hvad skal det nu gøre godt for?

Kan man overhovedet opsætte mål for kundetilfredshed?

To spørgsmål du måske stiller dig selv. Det er netop de spørgsmål jeg vil se nærmere på i denne post.

Prøv at forestille dig, at du skal besøge tante Gerda i næste weekend. Nu bliver det lørdag, du har taget pænt tøj på, går ud af hoveddøren og så begynder du at gå.

Med mindre du er ualmindeligt heldig, så er sandsynligheden for at du ender ude foran tante Gerdas hoveddør formentlig meget meget lille. Du når formentligt ikke dit mål.

Det samme gør sig gældende, når vi siger vi ønsker os en høj grad af kundetilfredshed. Det er sjældent nok blot at ønske det, du bliver også nød til at sætte dig et mål.

Hvorfor er det så effektivt at sætte sig et mål?

At opstille et mål har den fordel, at så ved du i hvilken retning du skal gå og hvis du ved, hvor du er, så ved du også om du er på rette vej. Egentligt på samme måde som din GPS virker.

I modsætning til litteraturens verden, hvor alle veje siges at føre til Rom, så er det jo ikke alle indsatser der er lige gode, når vi ønsker at forøge vores kundetilfredshed.

Det er sjældent vores kunder ligefrem roser os for at glemme vores ordre, at være svære at komme i kontakt med, at rode i vores faktura – jeg tror du ved hvor jeg vil hen.

Skal du forbedre din kundetilfredshed, så er det klogt at arbejde med nogle præcise mål for kundetilfredsheden, således at vi er sikre på, at vi er på rette vej.

ET KLART MÅL FOR KUNDETILFREDSHED VIRKER SOM ET FYRTÅRN.

Får vi eksempelvis en tilbagemelding fra vores kundetilfredshedsanalyse om, at det er svært at komme igennem på telefonen, så må vi jo overveje hvad vi kan gøre – før kunderne begynder at finde alternative leverandører.

Kommer den tilbagemelding tilbage fra din kundetilfredshedsanalyse, så kan du jo overveje om:

  • Der kan være flere om at dele ansvaret for at tage telefonen
  • Du kan udvide telefontiden
  • At lave et “Vi ringer tilbage system”
  • Du kan oprette et netbaseret kalendersystem
  • Det er muligt at betale dig til noget assistance fra et callcenter

Der findes sikkert flere måder at håndtere den situation på. Pointen er, at når vi ved vi har et problem, så kan vi gøre noget ved det. I modsat fald gør vi jo normalt intet.

Et andet eksempel kan være et autoværksted, der får tilbagemeldinger om at deres udlåns bil ikke er tilstrækkeligt rengjort. Her er der kun een ting at gøre – få bilen gjort bedre rent.

Uanset hvilken person på værkstedet der er ansvarlig for rengøringen ved vi nu, at kundernes oplevelse af kvaliteten på rengøringsområdet bare ikke er god nok.

Måske kan man på værkstedet

  • Lave en checkliste med de 15 vigtigste punkter for rengørring af bil
  • Undervise klargøringsmanden bedre
  • Fastlægge hvad der som minimum skal være pænt og rent inden kunden modtager bilen
  • Lave en fast rutine for, hvem der er ansvarlig for udlevering af kundebilen
  • Gøre det klart og muligt for kunden selv at rengøre bilen inden aflevering.

MÅLSÆTNINGER SKABER FÆLLES FRONT.

Når vi er enige om at kundetilfredshed er vigtigt giver det også god mening at tale om hvordan vi kan gøre det bedre.

Når alle i forretningen ser resultaterne fra en kundetilfredshedsundersøgelse, får de også mulighed for at bidrage til løsningen på problemet.

Taler vi blot om at “Vi gerne vil have en højere kundetilfredshed” så er det meget vanskeligt for den enkelte at gøre en forskel.

Men når alle har fokus på nogle udvalgte indsatsområder, så opstår der også en fælles holdning til, at det kan vi sagtens gøre bedre. Der er flere der tager ansvar. Det bliver et fælles projekt.

Endelig bliver det også langt mere klart og tydeligt for alle i forretningen, hvad der egentligt forventes. Det bliver nemmere at kommunikere omkring “den gode adfærd” og at hjælpe hinanden med at “gøre det rigtige” i det daglige.

FÆLLES MÅL MOTIVERER TIL DEN GODE INDSATS.

Når det tidligere var lidt diffust at tale om “den gode indsats” bliver det nu langt mere tydeligt når vi har nogle helt konkrete områder, vi har fokus på i vores daglige arbejde med at forøge kundetilfredsheden.

Nu er det ikke blot op til chefen eller anden en kollega at være ansvarlig for at kunderne føler sig godt tilpas. Det bliver en opgave for alle.

Samtidigt bliver det også mere interessant at gå på arbejde, da også de “bløde” indsatser bliver mere synlige. Begreber som venlighed, imødekommenhed, den gode service og eks. klargøring bliver langt mere jordnært, da vi i højere grad end tidligere nu får etableret et fælles sprog omkring det. Vi får fælles målsætninger, vi trækker alle i samme retning. Vores forretning bliver kend for “Den gode service”.

Close Menu
>