Er kundeloyalitet det samme som kundetilfredshed?

Nej det er det selvfølgelig ikke. Heller ikke selvom mange åbenbart har svært ved at se forskel. 

Kundetilfredshed handler jo om kundernes tilfredshed på samme måde som en havebænk er en bænk der står i haven!

Altså når vores kunder i gennemsnit er meget tilfredse, så opnår vi også en høj kundetilfredshed. Helt fint.

Hvad er kundeloyalitet så?

Vi opnår en høj kundeloyalitet når vores kunder handler hos os flere gange gennem en længere periode. Vi har jo ikke mange loyale kunder, blot fordi vi har mange kunder. Det kræver at kunderne kommer igen 🙂

En længere periode, er meget afhængig af branche. Isboden ude ved stranden, kan jo fint opnå en høj kundeloyalitet i sæsonen og måske endda bevare den til året efter, hvis tilstrækkeligt mange bliver "stamkunder". 

Et anden meget væsentlig effekt af at have loyale kunder, er at loyale kunder jo gerne anbefaler vores forretning til kolleger, venner og bekendte. Selvfølgelig afhængig af branche. 

I den anden ende af skalaen, kunne vi forestille os en flyfabrik, der kan have mange loyale kunder, men som kun køber nye fly hvert 10 år. 

Men hvad har det så med kundetilfredshed at gøre? 

En høj kundetilfredshed er fundamentet for en høj kundeloyalitet. En høj kundetilfredshed kan medføre en høj kundeloyalitet.

Vi kan ikke rigtig forestille os, at en virksomhed har en høj kundeloyalitet, med mindre kunderne er tilfredse. (Vi holder monopoler udenfor).

Eneste undtagelse er, hvis kunderne er bundet af et stort besvær og eller store omkostninger ved at skifte leverandør.

Bor du i hus så skifter du eksempelvis heller ikke "bare" dit gasfyr ud, det koster .... heller ikke selv om du i en periode skal have din gasmand ud for at fixe tingene gentagne gange.

Disse gentagne service tilkald, sætter sig i din bevidsthed, du bliver mindre og mindre tilfreds og en skønne dag er ganske enkelt utilfredshed med din leverandør af gasfyr. 

Så forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet er, at kundetilfredsheden kan ligge til grund for kundeloyalitet. Det sker ikke automatisk, men det kan ske.

Og det er derfor vi naturligvis skal gøre hvad vi kan for at opnå en høj kundetilfredshed. 

Metoden og værktøjerne til det, kan du læse mere om her.