Hvor tilfredse er dine kunder egentligt?

De fleste personer med kundeansvar eller kundekontakt vil umiddelbart svare ja til det spørgsmål.

Det er jo også meget naturligt, men ind i mellem er der formentligt blot tale om ønsketænkning. Det mere korrekte svar er er "Ja, det håber jeg de er".

Hvorfor er det umiddelbare svar nærmere håb end fakta?

Det korte svar er "Fordi du aldrig har spurgt dem".

Er du interesseret i dine kunder?

Hvad baserer du så din bedømmelse på? Den baserer du på din (mave)fornemmelse. Den er bare ikke altid tilstrækkelig, hvilket du kan læse mere om nedenfor.

Skal du arbejde seriøst med dine kunders tilfredshed - altså din kundetilfredshed - så bliver du nød til at basere dine initiativer og handlinger på et grundlag af viden. Fortsætter du med at gætte og lade dig styre af din mavefornemmelse, så skal du da være meget heldig, hvis du vælger de bedste løsninger.

Hvor er de vrede kunder?

Normalt er der specielt een kundegruppe vi udmærket godt kender. Det er de sure kunder. Dem der føler sig snydt. Dem der ikke mener at have fået det de forventede. Dem kender vi godt - og hvorfor gør vi det? Det gør vi fordi vi kan høre dem eller eventuelt læse deres klage når vi modtager den.

Vrede mennesker plejer at give udtryk for deres følelser og oplevelser.

Hvor er de glade kunder?

I den anden ende af spektret, der har vi de glade kunder. Dem vi kender rigtigt godt. De kunder vi har handlet med i mange år. Vi har tilliden til hinanden, vi befinder os godt i hinandens selskab - vi har kort og godt en fin relation sammen.

Disse meget tilfredse kunder er jo også dem der sender julekort, måske endda husker vores jubilæum eller på andre helt tydelige måder giver udtryk for deres tilfredshed med vores relation.

Hvor er de kunder, der hverken er vrede eller glade? 

Her tænker vi på den gruppe, der hverken er specielt utilfreds eller specielt tilfreds.

Mange forretninger vil nikke genkende til den situation, at vi ind i mellem kommer til at tænke på, at det er længe siden vi sidst så person X. Vi kender ikke årsagen til at person X har valgt os fra - vi kan blot konstatere det. Der kan være mange gode grunde til at person X ikke handler hos os mere, men pointen er, at vi ikke kender årsagen.

Lad os antage, at 40 % af vores kunder er meget tilfredse og at blot 5 % af kunderne er meget utilfredse, så betyder det jo, at vi har 55 % af vores kunder vi ikke ved ret meget om. De brokker sig ikke, de roser os ikke - de bevæger sig rent faktisk under radaren. De får ikke vores opmærksomhed, vi ved kort sagt ikke ret meget om dem.

Det betyder så, at over halvdelen af vores kunder, ikke nødvendigvis er så tilfredse som vi umiddelbart tror.

•  Vi ved ikke om den store andel af vores kunder er på vej væk
•  Vi kender ikke årsagen til at de evt. er på vej væk
•  Og da vi ikke har styr på årsagen til at kunderne evt. er på vej væk, kan vi ikke forhindre det.

Det er klart, at det ikke er nogen god måde at drive forretning på.

Vi må være innovative, gøre noget nyt og spørge kunderne!

Der er kun een måde at opnå denne forretningskritiske indsigt på - og det er ved at spørge vores kunder på en struktureret facon. Først når vi har indsamlet og bearbejdet svarerne har vi viden om vores kundetilfredshed. Indtil da, er der bare tale om tro, håb og formodninger.