Baggrunden for kundens utilfredshed

For bedre at kunne sætte ind på det rigtige område, med de rette midler, er det klogt at stille nogle spørgsmål for at blotlægge baggrunden for kundens utilfredshed.

Spørg ind til kundens oplevelse, så vi helt præcist ved hvad baggrunden for kundens utilfredshed går på.

I første omgang, skal vi altså gøre os umage med at sætte os i kundens sted, forstå kundens situation, samt gøre os umage med at forstå baggrunden for kundens utilfredshed - og på det grundlag tage nogle kloge beslutninger.

Lad os forestille os, at vi driver et autoværksted, der har fået kritik for vores lånebil. Det første vi må interesserer os for er:

Har kunden ganske enkelt ret?

Har kunden ret, så indrøm og få gjort skaden god igen - hurtigt. Det kan godt være det gør ondt på den korte bane, men på sigt vil kunden også fortælle jeres reaktion på fejlen videre - og føler kunden sig godt behandlet så fortæller han også om det til venner og bekendte.

Nogle analyser af denne type reklamationsbehandlinger viser, at kunderne følte sig mere tilfredse efter god behandling ovenpå et reklamationsforløb - end før reklamationen!

SÅ går kritikken på, at vi alligevel ikke havde en lånebil parat til vores kunde, som vi havde lovet, så er der jo ikke andet at gøre end at indrømme at vi har lavet en fejl. Måske har vi så en bil på lager, som vi egentligt havde planlagt at sælge, som kunden måske kan låne i mellemtiden? - Måske kan vi hjælpe kunden med at køre hende til arbejde i en af vores biler?.

Her er det vigtigt, at vi demonstrere overfor kunde, at vi gør noget. At vi ønsker at hjælpe. Vi kan selvfølgelig ikke hente himlen ned på jorden, men vi kan vise vi gør et forsøg.

Imidlertid kan der også være områder som ikke er helt så enkle at tage stilling til og så er det klogt at få stillet de rigtige spørgsmål.

Er det kunden efterspørger noget vi har (nok af)?

Vi må starte med at spørge os selv om den pågældende ydelse overhovedet findes.- Har vi overhovedet lånebiler?- Er antallet af lånebiler for lille?

Er det ikke noget vi tilbyder eller kan tilbyde i tilstrækkelig grad, så bør vi forventningsafstemme med kunden inden kunde bestiller tid, alternativt overveje at tilbyde det, mod en passende betaling.

Mange af os har jo oplevet at få en lånebil stillet rådighed, mod at betale eks. 250,- pr døgn.

Er det kunden efterspørger noget vi er gode (nok) til?

Her skal vi til at spørge os selv ...

- Kan det være rigtigt at bilen ikke var i pæn stand?

- Kan vores klargøringsstandard være for lav?

- Har vores klargøringsmand taget for let på opgaven?

- Har vi svigtet?

- Er vi tilstrækkeligt selvkritiske? - Tilbyder vi en kvalitet vi kan stå inde for? - Er der kunder til et højere kvalitetsniveau, som vi eventuelt kan betjene mod en passende betaling?

Har vi været (tilstrækkeligt) dygtige i vores kommunikation?

Til sidst mangler vi måske at forventningsafstemme kundernes forventning til de aktuelle forhold.

- Har kunden KRAV på en byttebil

- Har kunden krav på en lånebil uanset tidsrum, reparationens varighed

- Skal vi evt. tilbyde en leje ordning

- Burde vi have fortalt kunden, at lånebilen venligst blev udlånt af yngste lærling, blot for at kunden overhovedet have mulighed for at komme på arbejde den dag.

Pointen er: Spørg ind til baggrunden for kundens utilfredshed!

Eksemplerne kan være mange, men jeg tænker du fanger pointen og at eksemplet giver mening for dig, når du måske skal igang med at justere i dine kunders oplevelser.

Det er under alle omstændigheder meget vigtigt at du virkelig forstår baggrunden for kundens utilfredshed.

Kun på den måde får du behandlet det rigtige problem - og ikke blot behandlet et problem rigtigt.